预约礼仪

　　预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服务速度，并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。

　　在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否方便接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打扰他。

　　被动预约时注意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很高兴为您服务，请问怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约成功。

　　接车与预检礼仪

　　1、接车环节

　　很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意度。

　　2、环车检查

　　标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注意手势的运用。

　　在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问，顿生好感。细节您做到了吗?

　　中途等待

　　如果客户表示要在经销商等待，优秀的服务顾问会带客户到客休区休息，介绍客休区情况并介绍工作人员给客户认识，始终表现彬彬有礼。

　　结算收银

　　结算后，服务顾问应陪同客户到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式。优秀经销商收银员也是热情得体，他/她见到客户会起身欢迎，并向客户说声：您好!收银员向客户确认费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字确认。客户离开时起身微笑道别。

　　交车送行

　　结算完成后，服务顾问引导回到交车区，在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店.

　　用户期望

　　第一次就把车修好

　　质量检验

　　● 角色

　　◇ 技术总监

　　◇ 质量检验员

　　● 工具

　　◇ 任务委托书

　　◇ 每日维修质量巡检异常报告

　　◇ 每日维修质量终检异常报告

　　● 重要环节、执行要点、注意事项

　　◇ 维修人员专业化操作

　　◇ 落实三级检验制度

　　三级检验制度自检/互检

　　● 对车辆进行维修保养操作过程中，同班组维修技师之间互相检查、提醒、指导、督促

　　● 操作结束之后，维修技师自检

　　● 检查更换下来的零部件的真假判断及是否确实损坏

　　● 反思更换下来的零部件损坏是否会导致被维修的故障

　　● 自检之后，维修技师之间互检

　　● 检查被维修故障是否再现

　　● 检查被拆装部件借口或线路连接是否完好

　　● 检查被拆装力矩(车轮、发机、转向机、悬挂等)是否准确

　　● 发现问题则再检修

　　三级检验制度巡检

　　● 技术总监在车间巡视，观察各维修班组的工作表现

　　● 每日定量间隔抽查10~30台再修车辆，重点是互检异常较多和较少的班子作业的车辆

　　● 对疑难故障，重点询问维修技师的诊断，排除思路

　　● 对一般故障或简单拆装，重点询问维修技师相关拆装参数及方法

　　● 使用关键仪器时，重点观察维修技师的操作正确性

　　● 维修技师不清楚时给予指导纠正

　　● 适时填写每日维修质量巡检异常报告

　　三级检验制度终检

　　● 试车判断故障是否再现

　　● 检查是否产生新的故障

　　● 拆装部位连接是否到位

　　● 保养操作是否缺项、到位

　　● 车辆的内、外部清理

　　● 是否对车辆内、外产生表面伤害

　　● 不合格则返修，返修结束后再次检验

　　● 合格后方可做交车前准备

　　● 适时填写每日维修质量终检异常报告

　　● 在任务委托书上签字