1、仪表与举止

　　职业化的着装

　　职业形象

　　接待来访者的常识

　　礼貌热情微笑用词准确

　　2、公司形象的载体

　　企业文化的传播

　　积极的心态

　　工作的热情

　　职业化工作态度

　　客户服务意识

　　学习精神

　　判断与应变

　　3、接听电话要点

　　电话铃第二下时接听

　　左手持听筒，右手准备好记事本

　　注意身体姿势以保证声音清晰

　　接电话时的第一句话：你好，西岸

　　转接时，注意表述：请稍等

　　先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下

　　4、喊人或问话的处理

　　如果对方找的人未在办公室或不在座位

　　可用以下方式处理：

　　（1）请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？

　　（2）您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复

　　（3）您方便留言吗？我会转答给**

　　（4）如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码

　　5、高层电话和其他情况处理

　　当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。

　　6、其他应知应会

　　如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。

　　在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误

　　听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”

　　对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。

　　避免对方的电话等待。

　　如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。

　　如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。

　　遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。

　　遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。

　　尽可能避免厌烦神情及语调

　　记住公司所有人员的英文名字

　　正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。

　　7、正确地打电话

　　电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接

　　确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬

　　如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机

　　8、正确发传真

　　检查及落实所有必要的信息公司名称、收件人、传真号码等

　　如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。

　　9、接听电话对话比较

　　×你找谁？√请问您找哪位？

　　×有什么事？√请问您有什么事？

　　×你是谁？√请问您贵姓？

　　×不知道！√抱歉，这事我不太了解

　　×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

　　×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

　　×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话

　　10其它注意事项

　　避免在前台喧哗及说笑聊天

　　避免在前台非用餐时间吃东西

　　工作时间处理个人事务

　　工作时间长时间接打私人电话

　　态度冷漠，无动于衷