一、经营思路：一大二重三抓，一张蓝图绘到底。

　　（一）一大。在谋篇布局上，集中资源办大事，集中精力保重点，集中能力强支撑。

　　就是抓大放小，抓大优小，抓大稳小，抓住事关全局收入的大客户，以大客户支撑保障为工作重心开展工作。

　　1、在客户开发与服务上，抓大放小。集中资源，集中精力，集中时间保优质大客户的开发、服务和运作。对于信誉度差的中小客户，坚决淘汰。对于小客户和散户，提高资费或者降低折扣，提高电商损益率。

　　2、在项目开发与服务上，抓大优小。抓大项目的标杆化、精品化运作，对于中小项目优化流程，推广复制，提高效率。

　　3、在经营单位的发展上，抓大稳小。重点抓事关全局的重点单位、重点客户、重点团队的支撑保障，发展督导。对于确实由于基础差、积累差、能力差的单位，以缩小差距为目标，加大帮扶力度，立足夯实基础，伺机破题，着重做好客户的开发积累工作。

　　（二）二重。重点资源、重点政策重点扶持。

　　重点政策、重点资源优先支撑发展后劲足，信誉度好的重点客户、重点项目、重点团队。

　　（三）三抓就是抓规模，抓效益，抓特色。

　　1、抓规模。保进度，保增长，保盘子。季度指标要确保达标。

　　2、抓效益。

　　（1）标快上规模。一是项目落地。**证项目转化率达到30%。工行、国税、国药、省、市政务大厅项目、巧虎项目、交行等项目的高效运作，形成标杆和模式。二是政务销号。抓住政务客户，重点走访突破，扎实推进揽收。三是生鲜寄递。借鉴兄弟市樱桃、京杏项目经验，突出xx特色，抓项目突破。四是机制推进。发挥普邮、乡邮、揽投员、营业员的作用，以揽收按量计酬政策为抓手，用营销政策调动员工发展积极性。

　　（2）电商增效益。一是资费调节。上收大客户资费审批权，集中优惠达标大客户，按量优惠。在全局总体收入占据主动地位时，适时对资费进行调整，强化损益。二是提高电子面单使用率。按标准配备热敏打印机。三是推广集包分发。理清集包分发的流程和操作规范，提高大客户运作能力和效率，最大限度降本。四是生产流程要优化。仓储使用效率要在总结中提高。仓储、装卸、封装、收寄等简单重复劳动环节业务外包，按量支付成本，降低人工使用量。调整优化生产流程，如孙家寨邮路的开通，减少了中环环节，有效降低了成本。

　　（3）国际要抓窗口。一是明确新的营销积分政策，提高大家学业务的积极性，要会干。二是收寄整理汇总分析老客户信息，发现回头客，通过老客户开发新客户。

　　（4）同城要上项目。强化损益核算，定位金融保险，拓展票据寄递客户。

　　（三）抓特色。

　　1、标快（含同城）项目运作标杆化。实现量收可持续；发展有效益；支撑有保障；用户体验好。

　　2、电商客户服务模式化。打造三个机制。市分、区分、团队利益共享、合力发展、客户维护（支撑）的共同责任体机制；健全量质同步、增量增效增收的机制，建立集约化专业化规范化的发展机制。大客户支撑保障服务上收，形成模式，提高整体运作效率，实现大集中、大运作、大支撑。

　　3、同城项目运作损益化。细化单个项目运作损益模板，推广复制。

　　二、经营理念：打通一条主线，梳理五个关系。

　　（一）一条主线即团队、项目、支撑、机制。

　　1、团队是抓好工作的关键。四个层面分类施治，因材施用。

　　（1）xx部班子、各县（市、区）分领导层面。要团结、务实、创新、进取。团结就是要统一一个声音，高唱主旋律，不要杂音。务实就是要心思和重心放在做事上，用干事创业来统一思想，凝聚人心，达成共识。创新就是要在解决问题上开门议事，接受监督，问计与一线，尊重基层的首创精神，集思广益。进取就是要有达成目标的责任和意识，不轻言放弃和失败。

　　（2）各县（市、区）分xx部、各尖刀排、项目部经理层面。会谋事、干实事、能成事、不败事。

　　（3）揽投队伍、营销员层面。薪酬靠业绩，评先靠业绩，转聘靠业绩。

　　（4）内部处理人员和质量管控人员。抓关键少数和骨干带动；抓队伍培训和方法普及；抓问题导向和结果导向。

　　2、项目（客户）。项目（客户）是发展的抓手。要有特色有亮点有效益。

　　（1）标快（含同城）。做精存量，做实支撑，做专服务，做大增量。标快项目做亮点。

　　（2）电商客户。一是入仓客户吃干榨净，精耕细作。二是借力造包，打造模式。依托政府，借助拼多多平台试点县域突破，一点突破，带动全局。三是中小散户资费政策淡旺季区分调节，区别提高平均重量单价。电商客户做特色。四是国际业务。提升国际网点产能，夯实国际业务收寄基础。发展直客，研究资费政策支撑。国际业务打基础。

　　（3）区县有特色。一区一品，一县一品，一排一品，形成特色。

　　3、支撑。支撑是发展的保障。支撑就是解决问题。就是解决客户和基层提出的问题

　　（1）网点支撑。尖刀排加密。包括数量上的增加和就有尖刀排队伍的扩大，揽投节点增加，代办点和揽投自提点建设推进。

　　（2）网运支撑。增强运营协调支撑能力。围绕出口三快“收寄处理要快、赶发有效频次要快、出口邮件遇到问题解决要快（邮件出现问题第一时间向系统内跟单发验，第一时间向外查询，第一时间向上寻求帮助）”。进口三快“邮件进局后分发要快、转趟要快、妥投要快”做文章。包括车辆调度、装卸搬运等各个环节的协调。同城业务的运作能力和模式，用项目倒逼改进。

　　（3）技术设备支撑。如热敏打印机、PDA、同城系统等的支撑。

　　（4）人力资源支撑。

　　（5）发展政策支撑。

　　4、机制。机制是加快发展的动力。核心是奖罚分明，言而有信。

　　（1）营销积分政策（含窗口）。尤其是高端业务窗口全资标快、快包、国际标快的收寄积分政策。

　　（2）揽投按量计酬政策。区分有底薪按量计酬和无底薪按量计酬政策；投递与揽收挂钩激励考核政策。

　　（3）阶段性发展政策。

　　（4）政策兑现的及时性保障。

　　（二）梳理五个关系。梳理专业与市场的关系、专业与财务、专业与人力、专业与运营、专业与一线的关系，打破各执一词、互有抱怨的死循环，以具体问题的解决分析，以具体环节的打通，以具体流程的理顺为抓手，区分轻重缓急，一个环节一个环节打通，一个问题一个问题解决，夯实发展基础。

　　三、经营策略：强化六个围绕，深化六个一，实现六化效果。

　　（一）强化六个围绕。这是客户服务的观念。

　　1、围绕存量挖增量。知己知彼，摸清已有协议客户的市场占有率，对老客户的业务量进行精耕细作，扩大份额。

　　2、围绕增量拓客户。在原有基础上，开发新的客户，不断增加客户积累，实现增量目标。

　　3、围绕客户强支撑。以客户和项目为抓手，进行资源配置和统筹。解决干不了（有活发愁干，资源统筹难。），干不好（管理制度缺失，或者有制度执行差，有问题长期解决不了，小病养大。），做不大（客户市场份额做不大，底数不清），做不长（客户稳定性差，离散度高，一有资费上的风吹草动则鸟兽散）的问题。从邮件收寄、信息录入、装卸、封装、中转、转趟、查询、发验单、理赔、投递、保价、计泡、安全检查等全环节理清流程，强化支撑。

　　4、围绕支撑建模式。从实践中总结规律，在以客户和项目为抓手的基础上，打通制约发展的关键环节（思想、团队、能力、机制等），逐步形成支撑保障有力的运作模式，增强发展的可复制性。

　　5、围绕模式树品牌。通过上述努力，提升用户体验，树立邮政快递专业化服务模式。在主动客户上变事后为事中、事前把控，及时解决用户提出的问题。

　　6、围绕主管弱客观。增强对发生问题的预判和提前预警，提高解决疑难杂症的能力和水平。对于一些反复发生的、长期难以解决的问题，如邮件破损路向、邮件延误路向、终端薄弱环节，中转出口延误问题等，要及时总结分析，形成案例，形成解决方案，增加人为的主观的努力去推动问题的解决。

　　（二）细化六个一服务模式。这是客户服务的实践。

　　1、一支专业团队。要有一个对大客户服务的团队。从前期开发、市场切入、资费签订、上门服务、邮件包装、邮件保价、邮件直封、邮件中转、发运路向、易破损路向、时限优劣路向、售后理赔、嵌入客户服务、信息查询等方面明确专业的团队和专人去紧盯，这是服务好客户的第一步。

　　2、一份规范协议。要在客户协议上严格认真推敲签订。协议的样本、协议的价格、协议的时限、协议的理赔、服务的标准、协议的账期等均要做出明确的责任界定，把好服务的第一关。要保证在协议的签订后没有什么麻烦，而不是协议签订后麻烦才刚刚开始。

　　3、一个揽收支撑。要做好上门服务的揽收支撑。要在上门服务的过程中了解和掌握客户的邮件发运情况和竞争对手服务同一客户的竞争策略，做到知己知彼。

　　4、一份用邮分析。要定期或者按月分析客户用邮量的变化。从客户出口邮件量的大小分析我们的市场占有率情况，及时作出整改。

　　5、一个质量管控。要做好客户邮件的发运质量管理工作。主要是时限管理、信息把控、邮件中转、邮件投递、邮件丢失延误后的赔偿尤其是超额赔偿一个质量管控。等工作，这样才能使客户有好的体验。

　　6、一个得失总结。要做好大客户服务经验和教训的总结分析工作。好的经验要及时总结推广，让大家向好的标杆看齐。出现的问题要认真分析原因，找出解决办法，避免下一步再犯同样的错误。最终在发展中调整，在调整中发展。在发展中总结，在总结中发展。在总结在提高，在提高中总结。

　　（三）实现六化效果。这是客户服务追求的效果。

　　通过上面的观念、实践，达到xx业务思维系统化、队伍专业化、发展规模化、生产流水化、服务标准化、管理制度化的效果。最后要聚集到市分提出的集约化、专业化、规范化的道路上。

　　四、业务管理：落实七个指标体系，做细一个常态通报分析。核心是用指标说话，按流程办事，靠制度管人。

　　（一）七大指标体系。

　　1、量收指标。（1）业务量增幅；（2）业务收入增幅；（3）收入计划进度；（4）量收增幅匹配度（量收增幅差别越大越有问题）。（5）重点项目（如**证）、重点板块指标。（6）市场占有率指标。

　　2、客户指标。（1）协议客户数量；（2）日均100件以上协议客户数量；（3）协议客户收入占比；（4）新增协议客户失效率。

　　3、资费指标。（1）平均重量；（2）平均单价；（3）平均重量单价。（4）旺季资费政策。

　　4、欠费指标。（1）额度；（2）账期（可在20日左右结账，减少月底结账周期长引起的考核）。（3）疑难欠费确责定论。

　　5、售后理赔指标。（1）售后指标：主动客服指标：客户投诉及时处理率，48小时结案率。（2）理赔指标：一是正常理赔。（2）二是超额理赔。

　　6、技术手段指标。（1）电子面单使用率；（2）集包封发；（3）够量直发。

　　7、经营秩序指标。（1）经营性指标违规。（2）网运指标违规，如超重处罚。

　　（二）一个常态通报分析。

　　1、xx专业总体收入通报。

　　2、板块收入通报。

　　3、重点项目发展通报。

　　4、主动客服通报。

　　5、欠费通报。

　　6、协议客户发展通报。