偶然间读到工作赢在心态一书，通读之后，受益良多，播下一种心态，收获一种性格；播下一种性格，收获一种行为；播下一种行为，收获一种命运

　　哈佛大学的一项研究也表明，一个人的成功、升迁等等原因的85%是由于我们的心态，而只有15%是由于我们的专业技术，换句话说就是，工作态度，决定事业的成功。

　　心态是一种能力，拥有良好的心态，你就能适应不同的环境和变化，从容应对各种困难和挑战；心态是一种动力，积极的心态使人斗志昂扬、健康向上，工作的时候能充分发挥主观能动性，干劲十足；心态是一种境界，不为权利所惑、不为成绩所累讲的就是一个心态问题，只有这样，成而不骄，败而不馁才能踏踏实实的做好本职工作。

　　联系到实际当中，我们市政公用事业是一项切实为民的事业，正因为关系着群众的切身利益，社会关注度很高，服务工作做的好不好大家一目了然。因此，我们所担负的每一项工作都需要节奏快、标准高、工作实、状态好。而实际情况中毕竟众口难调，一点的小疏漏都会引起群众的不满和投诉。但我们工作也确实做了很多，于是有的人就难免会产生抱怨，从而影响工作热情，久而久之更会导致工作心态不端正，使人产生得过且过的念头，彻底失去工作动力，这样下去就影响到了我们整个市政公用事业的科学健康发展。

　　我们的品牌是用心惠民，用心惠民，就必须保持恒久不变的热心，坚定为民排忧解难的决心，设身处地的为群众着想，进一步提高我们自身的事业心和责任感，做到爱岗敬业、埋头苦干、开拓创新。金杯银杯不如老百姓的口碑，其实只要转变一下思想，就会觉得群众的不满、投诉那都是良药苦口忠言逆耳，只有把压力变为动力，增强责任意识和服务意识，才能真正的做到与民贴心、待民热心、让民舒心，从而让广大市民从心底里了解我们的辛苦，理解我们的难处，承认我们的成绩，最终筑起市政公用事业在人民心中的丰碑。在创先争优的的浪潮中，我们面临着许多机遇和挑战。只要稳定心态，扎实做事，激情干事，我们就一定能在岗位上创造属于我们自己的辉煌，市政公

　　用事业更会大放异彩。

　　“创新发展，吹响转型号角”-----让卓越成就双赢

　　随着社会经济的不断发展，近几年来，各银行业间的竞争有增无减，逐渐白热化。而邮政在这激烈竞争中如何做到脱颖而出是值得我们每个邮政人思考的问题，正所谓赢在卓越。何为赢呢？分解“赢”字，我们发现：“亡” 表现的是一种危机意识，要树立危机意识，就时刻都要积极地，努力地面对工作；“口”表现的是心声，在职场生存需要沟通技巧；“月”即积累，想赢需要一个过程， 每天进步一点点，你就会离成功越来越近；“贝”代表金钱，要靠职场能力。职场靠三脉，人力脉，知识脉、金钱脉；“凡”即表现，虽平凡但绝不平庸。综上所述，赢的字面意思就是有危机意识，善于沟通，经营人脉，善于理财，管理自己；严格按照标准化、流程化、系统化执行。我们知道，要想在这日趋激烈的竞争中屹立不倒，唯有卓越之道。

　　何为卓越之道？即产品卓越、员工卓越、服务卓越。

　　第一，产品卓越

　　面对竞争激烈，低忠诚度的时代，要如何赢得新顾客芳心，并深化原有顾客的关系！托马斯·彼得斯的《追求卓越》 一书中告诉我们一些产品卓越之理。

　　1.真诚诉求赢得芳心。一般来说，不同银行的产品彼此之间没有太大差异，很难激起顾客的需求力。这就要求我们要设计出足以赢得顾客芳心的产品服务，作为成功方程式。

　　2.精确瞄准潜在顾客。要寻找正确潜在顾客，并了解他们的购买动机，精确了解目标顾客的特质与需要。

　　3.敢于与众不同。产品竞争其实也就是创新竞争。

　　第二，员工卓越

　　提高邮政员工队伍素质的途径我有以下建议：

　　1.坚持以人为本的理念。把员工作为企业文化创建工作的主体，坚持正面灌输的方法，从而推动员工整体素质的提升。

　　2.培养员工的集体荣誉感。从关心爱护的角度出发,做好思想引导,积极为员工创造能够充分发挥个人特长、实现自我价值的良好环境。

　　3.坚持从员工中来到员工中去。要善于总结我邮政企业文化建设中涌现出来的典型人物和先进事迹，充分发挥典型的示范带动作用。

　　第三，服务卓越

　　举例说明，对于企业来说，一名A级老顾客的离去，即代表未来很多年的生意量也跟着泡汤了。不仅如此，企业尚需投入大量成本去吸引新顾客，而其中仅有一小部分会变成新顾客。新顾客对企业的利润贡献度，多半无法和老顾客相提并论，部分新顾客的利润贡献度甚至是负的。 所以我们要坚持“以客户为中心”的服务理念提升企业服务质量。

　　愿我们能要做到以下几点：

　　1.强化自己的服务礼仪，重点是在接待客户时的语言表达艺术和仪容仪表的形象外化，使自己的一言一行、一举一动都源出于心，进一步提高文明服务的礼

　　仪范围，使服务工作推向高层次，根据服务具有的异质性、有形性和感知性，实施优质客户个性化，普通客户标准化的分层次服务。

　　2.服务中要注重细节，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败。为客户办理业务的一句话营销、为客户开门的一个举动、指引客户的一个手势，都体现了我们无微不至的关怀服务。服务中要真诚，真情，真心。真诚是与客户沟通的桥梁，真情是做好服务的前提，真心能让客户对我们放心。

　　3.服务要持之以恒，有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯， 播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒地做好为客户的服务工作，形成与客户的亲和力，养成一种良好的文化修养，增加我们在同业竞争中致胜的筹码。

　　银行在面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照上级制定的操作流程去做就能做好，而是要靠每一位员工都树立以客户为中心，在服务工作中做到“他人无而我有、他人有而我优、他人优而我特”的服务理念，不断提高客户的满意度，形成客户忠诚度，进而提升我们持续盈利能力。这样才能在同业竞争中脱颖而出，从而达到双赢的局面。

　　我的演讲到此结束，谢谢大家的聆听！！！