医院礼仪知识

　　人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。下面是小编精心整理的医院礼仪知识，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

　　行为举止美

　　1.站姿礼仪：身体端正、挺胸收腹、眼平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。

　　2.坐姿礼仪：坐于椅子上，左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后将右脚后移半步，稍微侧头，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂，缓缓落座

　　3.蹲姿礼仪：下蹲时，左脚前，右脚后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，双目保持与患者双目等高。喜着裙子的美眉，下蹲前要整理一下你的裙摆哦

　　4. 微笑礼仪:保持嘴角略微上翘，可以露出上面正中的6颗牙齿

　　礼貌待人

　　1.患者进院，门岗导医应注目远迎，微笑致意。指导明确、主动、热情。对病人要做到有问必答，不应漫不经心、态度冷淡，不能粗言粗语、高声喊叫。

　　2.楼层导医要主动观察大厅情况，应主动上前询问需要给予帮助的患者。

　　3.患者离院，门岗导医应注目远迎，到跟前微笑告别，“你好，请慢走!

　　形象完美

　　1.工作时要穿工作服，工作服可以提高企业形象和个人气质。工作服腰带平整，松紧适度，衣扣扣齐。内衣的领边、袖边和裙边不外露于护士服外。

　　2.指甲不宜过长，不宜涂指甲油。

　　3.头发前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳，梳理整齐盘于脑后，发饰俗雅端庄

　　语言简练

　　1.向患者说明住院手续办理所需手续、时间、注意事项;简明扼要、指导明确、主动、热情，“住院手续大约需要(时间)，您需要(如何办理)”

　　2. 通知相关病房做好接待患者工作;并转告患者已通知相应科室病房;迅速、准确，“xx科，您好，现在(先生或小姐、女士)已办理完住院手续，现在要到您们科室住院，请您们接待，多谢” 、“您的住院手续已办完，请您到…疗区

　　工作细致

　　1.推车时双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。

　　2.持病历夹：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，翻病历夹时，右手拇指与食指从中缺口处滑到边缘，向上轻轻翻开。

　　3.端盘姿态：取自然站立姿态，双肘托住盘底边缘1/3处，拇指和食指夹持盘体，其它三指自然分开托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3-5公分，小何们要保持盘的平稳，不可倾斜，更不能将手指伸入盘内啊

　　挂号窗口服务及语言礼仪

　　客户来到挂号窗口：

　　收费员注视来者，确定需求。“您好!请问是挂号吗?”

　　客户：“是”

　　客户：“不是”，收费员：“有什么可以帮到您的?”

　　落实首问负责制，回答如需1分钟以上的，礼貌地转移到导诊台或其他部门

　　收费员：“请问有没有病历本?”

　　客户：“这本可以吗?”

　　收费员：“可以”

　　或“对不起，要使用我院的病历本才可以!”

　　客户：“在哪里买病历本?”

　　收费员：“在这个窗口暂时给你，确认挂号吗?”

　　收费员：“请付X元钱”

　　客户：“有没有病历本都是X元吗?”

　　收费员：“不是，有就可以继续使用那本病历本，不用再付工本费，没有就现在给你一

　　本新的，随后再收你X元工本费?

　　客户：“所有医生都是X元吗?”“你们的专家门诊是多少钱?”“看医生要挂多少钱?

　　收费员：“挂号一律X元，还有普通诊金收X元，急诊或者副主任医师诊金收X元，主

　　任医师收X元。”“医生是医师，挂号诊金是X元。”“在这个窗口暂收普通挂号，待后来这边窗口付款再补交X元”“还有什么不明白的吗?”)

　　收费员：“收你4元，请拿好单据。”“有零钱给零钱好吗?”“收您X元，找你XX元，请点好。”(面向客户，病历本，收据在下，零钱在上，双手放上窗口。)

　　客户：请问到哪里看病?或“到哪里看专科门诊?”或“挂完号去哪里?”

　　收费员：“我们的门急诊在，如果还有什么不清楚的，请您到(手指示)导诊台咨询好吗?”注意要微笑。

　　药房发药基本服务礼仪

　　病人拿着处方向柜台走来时，药剂人员要微笑面向病人。

　　病人走近柜台时，药剂人员说：“您好!”

　　若发现病人没有交款，药剂人员说：“请您先到收费处付款后再来取药。”

　　交款病人来取药，药剂人员核对处方后说：“，请到休息区稍候，我尽快为您配药。”

　　药剂人员配药，核对。

　　药剂人员分别用国语、粤语叫病人：“请到号窗口取药。”

　　病人过来后，药剂人员说：“您好，请问您叫X名吗?请出示你的发票给我们核对。”

　　核对后将发票交还给病人(双手正面交还)说：“谢谢!请收好。”

　　发药说明。

　　你分别有针剂及口服药，共有支针，主要有作用，共有种口服药，告知数量、用法、用量、注意事项等(用手指示)，请你清点并收好，到对面门诊注射室(新大楼一楼急诊室)去打针(必要时做手势)，请问你有什么疑问吗?(贵重药品要打开包装与病人清点，并重新包装好交给病人。)

　　祝福：“请走好，请慢走，祝您早日康复!”

　　医院文明礼仪培训目的：

　　1、提高自身修养

　　礼仪不仅反映一个人的交际技巧与应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。

　　2、完善个人形象

　　个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的xx，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。

　　3、提升整体形象

　　一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。

　　4、增强市场竞争力

　　因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，有享受了服务。

　　医院礼仪培训课程内容：

　　1、仪容仪表

　　服装：美观的大方的服饰能给人增添仪表魅力，而衣着得体更可以给人有品位、有修养的印象。工作人员上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。

　　发型：美观的发型个人一种整洁、庄重文雅的感觉。男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，女士也要经常检查自己的头发是否整洁，再者就是女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后。

　　化妆：在职业活动中，适当化妆不仅是职业工作的需要，同时也是对他人尊重的一种表现。从业人员应该淡妆上岗，以塑造美好形象，展示从业人员的整体素质和美感。

　　2、个人举止

　　举止又称举动、动作、姿态，人体的基本姿态是站、走、坐；举止礼仪的总原则是文明、优雅、礼貌。从业人员的举止要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。

　　站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30度，双手向往放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；男士双腿直立并拢，双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；

　　坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的2/3,。女士在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平正放从，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。男士入座要轻，双腿分开约一个半拳头，两手放在两腿上，上体自然挺直。

　　走姿：工作人员走路一定要轻，不能影响到他人，正确的走姿式双目向前平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。

　　3、个人表情

　　表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，从业人员更要注意要时刻离不开微笑，这要也可以给病人一些鼓励，没有那么严肃；在与他人交流时也要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神。

　　4、语言艺术

　　工作人员需要提高自己的语言艺术修养这是由工作性质来据顶的。在与他人交谈时就要有许多的语言禁忌，而且要针对他人的性别、性格、病情、问题等说话也要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。

　　医院文明礼仪用语是医院文明礼仪培训的一部分，主要为您介绍医院文明礼仪用语相关案例，医院文明礼仪用语重要性，医院文明礼仪用语规范等。

　　医院文明用语礼仪重点

　　1、提升医院的服务质量

　　言为心声，透过语言这个窗口，可以体现医院和患者之间良好的医患关系，而良好的医患关系又是建立在良好的沟通之上的，只有使用文明礼仪用语与之沟通，才能得到患者的‘信任，才能达到沟通的效果，也才能够更好的为患者服务，提高服务质量。

　　2、提升医患之间的沟通水平

　　沟通交流不仅能够提升服务质量，还能够提升医患之间的沟通水平，只有你在与患者沟通的过程中注意文明用语，注意自己的礼仪，才是沟通的前提，所有我们在沟通的过程中不仅要具备沟通的技巧，还要掌握语言的使用。

　　3、提升医院的整体形象

　　病人一般可以从医务人员的言行中窥测、分析医务人员对自己的态度，对医院服务质量作出基本判断，所以他们从医务人员的言语中也可以得知道这些，所以医院的医务人员要经常使用医院文明礼仪用语，来树立医院的形象，提高医院的声誉。

　　医院文明礼仪用语规范

　　导医服务用语

　　1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？

　　2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

　　3、xx科在x层，请走好。

　　4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。

　　挂号、收费处

　　1、 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的；

　　2、 ×××，请您到××处领药（检查）。

　　3、 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

　　4、 您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。